19.03.2013 19:15
Новости.
Просмотров всего: 9666; сегодня: 1.

У ECCO в России появился собственный call-центр

У ECCO в России появился собственный call-центр

Известный датский бренд обуви ЕССО, который в этом году отмечает свой 50-летний юбилей, в целях улучшения качества обслуживания покупателей, повышения управленческой эффективности и оптимизации внутренних бизнес-процессов внедрил собственный call-центр в России.

Call-центр ECCO осуществляет информационное обслуживание покупателей по проводимым акциям, наличию и стоимости товара в магазинах, принимает претензии по качеству обслуживания, предоставляет информацию по работе магазинов, в том числе по открывающимся магазинам сети, оказывает консультации по товару и применяемым в ECCO технологиям производства и многое другое. Call-центр принимает звонки по единому бесплатному для клиентов федеральному номеру 8-800-444-2525, а также по номеру +7(495)641-2525 и интегрирован в единую внутреннюю телефонную сеть ECCO. Вся информация, включая записи телефонных разговоров, осуществляемые в целях контроля качества обслуживания, хранится в СУБД call-центра, авторизация сотрудников call-центра в системе привязана к их авторизации в локальной сети.

Как пояснил CIO ECCO Сергей Прохоров, «ранее существовавшая в ECCO информационная служба осуществляла функции call-центра только частично и при этом была крайне не эффективной, принимая в день в среднем не более 50 звонков. Остальная же часть обращений приходилась на магазины розничной сети, что прибавляло работы персоналу магазинов до 2-3 часов в день. В периоды распродаж и акций информационная служба в силу отсутствия как необходимого персонала, так и соответствующих систем, не могла принять увеличивавшиеся потоки обращений, что снижало лояльность покупателей. Кроме того, контроль за соблюдением качества информационного обслуживания с учетом того, что большинство обращений были в магазины розничной сети, отсутствовал. Зачастую, покупатели не всегда могли дозвониться в какой-либо магазин, а персонал магазина предоставить качественный ответ, соответствующий требуемым в ECCO высоким стандартам обслуживания».

Персонал call-центра ECCO обучается ведению телефонных переговоров для качественного обслуживания покупателей и решения максимально широкого круга возникающих у покупателей вопросов.

«В результате внедрения call-центра мы существенно разгрузили персонал розничной сети, что позволило ему больше времени уделять собственно торговому процессу. Кроме того, мы многократно расширили возможные виды обращений. Прежде, например, такие обращения как «дать пояснения проходящей маркетинговой акции» или «дать описание того или иного товара» в силу отсутствия необходимых у персонала ИТ-инструментов и знаний не могли качественно рассматриваться существовавшей информационной службой. Еще одним результатом внедрения call-центра явилось сокращение времени на решения по обращениям покупателей, требующих предварительных действий, таких, например, как недоначисление баллов по дисконтным картам, блокировка карт, внесение или исключение покупателей в списки на СМС или почтовые уведомления», - добавил топ-менеджер.

Также, call-центр ECCO обеспечивает взаимодействие с персоналом розничной сети по вопросам, возникающим у покупателей в магазинах, решение которых не всегда возможно без участия подразделений офиса.

В своей работе специалисты call-центра используют несколько ИТ-систем, включая ERP Microsoft Dynamics Axapta, собственно систему call-центра, информационную систему по работе с дисконтными картами.

Call-центр ECCO осуществляет взаимодействие с покупателями также и по электронной почте info@ecco-ros.ru.

«Сегодня мы имеем всю необходимую статистику по обращениям клиентов, централизованную и оперативную информацию об уровне качества обслуживания покупателей в наших магазинах по каждому региону. Для ECCO всегда было и остается в приоритете соблюдение высокого уровня обслуживания, и call-центр также теперь является необходимым элементом обеспечения такого уровня. Показательно в этой связи, что по данным аналитических исследований, узнаваемость бренда ECCO за 2012 год по отношению к 2011 году выросла в России на 63%», - отметил коммерческий директор ECCO в России Илья Петрушов.


Ньюсмейкер: Экко-Рос — 35 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...